Запуск процесса управления инцидентами в плагине Redmine Service Desk. Что изменится для 1-ой и 2-ой линий поддержки.

В плагине Redmine (RM+) Service Desk теперь реализован процесс управления инцидентами. Ниже в статье рассказывается о том, какие изменения он может принести для обслуживающих подразделений 1-ой и 2-ой линий.

Прежде чем читать данную статью сотрудники поддержки должны ознакомиться со статьей «Запуск процесса управления инцидентами в плагине Redmine Service Desk. Что изменится для потребителей услуг». Изложенная в статье информация будет влиять и на работу сотрудников 1-ой и 2-ой линий.

Также сотрудникам обслуживающих подразделений необходимо учесть следующее:

Домострой

С внедрением процесса управления инцидентами сотрудники 1-ой и 2-ой линии должны следовать принципам, изложенным в  документе  «Домострой 1-ой и 2-ой линий поддержки». 

Новые возможности

В интерфейсе инцидента появятся новые возможности, которыми необходимо пользоваться.

Кнопка «Классификацировать» для классификации инцидентов сотрудниками 1-ой линии

Кнопки для сотрудников 1-ой линии теперь будут распределяться согласно основным функциям первой линии:

Классификация, Распределение, Информирование.

 

 

Кнопка «Классификацировать» будет содержать в себе основные функции для правильной классификации инцидента:

●     Правильного выбора услуги.

●     Правильного выбора приоритета.

●     Фиксации массовости инцидента.

 

Кнопка «В заявку»

Также для правильной классификации инцидента служит кнопка «В заявку». Кнопка должна использоваться в том случае, если клиент по ошибке вместо заявки завел инцидент.

 

Кнопки «В отдел» и «Назначить»

Кнопки «В отдел» и «Назначить» предназначены для распределения инцидента сотрудниками 1-ой линии.

Кнопка «В отдел» позволяет распределить инцидент на 2-ую линию поддержки. В выпадающем списке кнопки доступны лишь те отделы, которые связаны с выбранной услугой.

 

Кнопка «Назначить» предназначена для назначения исполнителя инцидента из сотрудников 1-ой линии, т.е. для решения инцидента на 1-ой линии.

 

Кнопка «Информировать»

Кнопка «Информировать» предназначена для оперативного массового информирования клиентов о ходе решения инцидента. Кнопка доступна исполнителю и сотруднику 1-ой линии поддержки.

 

 

Вы можете информировать клиентов через разные каналы. Канал информирования через SMS является более дорогим, поэтому использовать его рекомендуется осознано.

В остальном, работа по устранению инцидентов мало чем отличается от выполнения заявок с типом «Ошибка/Жалоба/Авария».