Запуск процесса управления инцидентами в плагине Redmine Service Desk. Что изменится для 1-ой и 2-ой линий поддержки.
В плагине Redmine (RM+) Service Desk теперь реализован процесс управления инцидентами. Ниже в статье рассказывается о том, какие изменения он может принести для обслуживающих подразделений 1-ой и 2-ой линий.
Прежде чем читать данную статью сотрудники поддержки должны ознакомиться со статьей «Запуск процесса управления инцидентами в плагине Redmine Service Desk. Что изменится для потребителей услуг». Изложенная в статье информация будет влиять и на работу сотрудников 1-ой и 2-ой линий.
Также сотрудникам обслуживающих подразделений необходимо учесть следующее:
Домострой
С внедрением процесса управления инцидентами сотрудники 1-ой и 2-ой линии должны следовать принципам, изложенным в документе «Домострой 1-ой и 2-ой линий поддержки».
Новые возможности
В интерфейсе инцидента появятся новые возможности, которыми необходимо пользоваться.
Кнопка «Классификацировать» для классификации инцидентов сотрудниками 1-ой линии
Кнопки для сотрудников 1-ой линии теперь будут распределяться согласно основным функциям первой линии:
Классификация, Распределение, Информирование.
Кнопка «Классификацировать» будет содержать в себе основные функции для правильной классификации инцидента:
● Правильного выбора услуги.
● Правильного выбора приоритета.
● Фиксации массовости инцидента.
Кнопка «В заявку»
Также для правильной классификации инцидента служит кнопка «В заявку». Кнопка должна использоваться в том случае, если клиент по ошибке вместо заявки завел инцидент.
Кнопки «В отдел» и «Назначить»
Кнопки «В отдел» и «Назначить» предназначены для распределения инцидента сотрудниками 1-ой линии.
Кнопка «В отдел» позволяет распределить инцидент на 2-ую линию поддержки. В выпадающем списке кнопки доступны лишь те отделы, которые связаны с выбранной услугой.
Кнопка «Назначить» предназначена для назначения исполнителя инцидента из сотрудников 1-ой линии, т.е. для решения инцидента на 1-ой линии.
Кнопка «Информировать»
Кнопка «Информировать» предназначена для оперативного массового информирования клиентов о ходе решения инцидента. Кнопка доступна исполнителю и сотруднику 1-ой линии поддержки.
Вы можете информировать клиентов через разные каналы. Канал информирования через SMS является более дорогим, поэтому использовать его рекомендуется осознано.
В остальном, работа по устранению инцидентов мало чем отличается от выполнения заявок с типом «Ошибка/Жалоба/Авария».