Запуск процесса управления инцидентами в плагине Redmine Service Desk. Что изменится для потребителей услуг.

В плагине Redmine (RM+) Service Desk теперь реализован процесс управления инцидентами. Ниже в статье рассказывается, какие изменения он может принести для потребителей услуг.

Разделение сущностей

 

Если раньше плагин позволял создавать стандартные заявки на обслуживание и заявки-обсуждения, то теперь добавился еще один вид заявок «Инцидент».

Также стандартная заявка теперь переименовалась в «Запрос услуги».

Новый вид заявок «Инцидент» в целом похож на «Запрос услуги», но имеет немного другой жизненный цикл и ряд возможностей.

Инцидент предназначен для случаев, когда возникает проблема в оказании услуги, когда услуга оказывается не так, как должна или не оказывается вовсе, происходит какой-то сбой или ошибка.

Например, у вас не работает компьютер - это инцидент, а если вам нужен новый компьютер для нового сотрудника, то это - запрос услуги.

Разделение сущностей приводит к тому, что заводя заявку, вы должны указать правильную сущность. Не путайте обычный штатный запрос на услугу с инцидентом. Вас конечно сможет поправить сотрудник 1-ой линии поддержки, но цените чужой труд.

 

Создание инцидента ITSM в Redmine(RM+), плагин Service Desk

 

Соответственно типы заявки, которые соответствуют инцидентам, исчезнут в форме создания запроса услуги:

     Ошибка/Жалоба/Авария

     Потеря продаж и др.

 

Необходимость перенастроить личные запросы 

 

Ваши личные запросы, в которых есть условия фильтрации по виду заявки могут работать некорректно, так как теперь появился новый вид заявки.

Например, если у вас в личном запросе в условиях фильтрации был выбран только «Запрос услуги», то возможно более правильно будет добавить теперь и «Инцидент». Если вы не настраивали личных запросов заявок, то беспокоится не о чем, стандартные запросы исправит администратор.

 

Редактирование запросов в Redmine(RM+), плагин Extra Queries

Услуга вместо типа заявки

 

В форме создания инцидента теперь есть ряд новых важных полей. Самое основное из них - услуга.

Услуга заменила тип заявки. Тип заявки не представлял ценность для потребителя и носил общий характер, услуга представляет ценность.

Например, раньше могли быть следующие типы заявок в ИТ-департаменте:

 Типы заявок в Redmine(RM+), плагин Service Desk

 

В инциденте типы заявок заменены понятием услуги. Услуг гораздо больше и они более конкретны. Ваша задача найти правильную услугу в списке.

Для лучшего поиска можно воспользоваться полным каталогом услуг с системой фильтров. Для этого щелкните на иконку лупы справа от выбора услуги.

 

Каталог услуг в Redmine(RM+), плагин Service Desk

 

Воспользуйтесь фильтрами, чтобы сократить количество услуг и найти необходимые вам в данный момент. Самое простое, что можно сделать - это использовать фильтр по программным продуктам. Если вы, например, знаете, что у вас проблема с программным комплексом «ИС-аптека», то можно выбрать услуги, взаимосвязанные с этим программным комплексом.

 

Каталог услуг в Redmine(RM+), плагин Service Desk

 

Второй способ - это выбрать услуги, которые распространяются только на вас.

 

Фильтрация услуг в каталоге Redmine (RM+), плагин Service Desk

 

Иногда возникает ситуация, в которой сложно определить правильную услугу. Например, не работает персональный компьютер, и вы не можете получить доступ к большому количеству услуг. В таком случае рекомендуется выбирать ту услугу, которую вы хотите получить в текущий момент.

 Отсутствие возможности проставлять приоритет

 

Приоритет теперь выставляет сотрудник 1-ой линии. Потребитель услуги не может управлять приоритетом, но если вы считаете, что инцидент нужно решать так быстро, как это возможно, то вы можете поставить галочку «Срочно».

 

Срочный инцидент в Redmine (RM+), плагин Service Desk 

 

На этом фундаментальные отличия работы с инцидентами от работы с запросами услуг заканчиваются. Не забывайте закрывать инциденты, проставляя оценки. Оценки влияют на мотивацию исполнителей.

Label_tags Redmine, RM+, ITSM, инцидент, Service Desk, плагин