Новая версия системы «RM+» — 3.4.0

Конфигурационные единицы, управление инцидентами и другие технологии ITSM в плагине Service Desk! Подробнее обо всех новых возможностях управления предоставления услуг и не только в статье ниже.  

Service Desk - плагин Redmine, автоматизирующий процесс запроса услуг между структурными подразделениями компании

В свет вышла новая версия плагина Service Desk, которая реализует большое количество ITSM - подходов к управлению предоставлением услуг. Мы пошли дальше и не стали ограничиваться только ИТ департаментом - вы сможете настроить обслуживающее подразделение для любого департамента компании, который предоставляет услуги.

1. Управление инцидентами

Теперь у пользователя появится возможность создавать три типа заявок - обсуждение, запрос услуги и инцидент. Работа обслуживающих подразделений в новой версии плагина построена на услугах, которые предоставляет каждый из департаментов. Услуги могут использоваться как для запросов услуг, так и для инцидентов.

Что такое инцидент? Инцидентом считается любое событие, не являющееся частью нормального функционирования сервиса. 

Создание инцидента в Redmine (RM+), плагин Service DeskИнциденты созданы таким образом, чтобы минимизировать время на их решение. По этой причине цепочки утверждения не будут действовать для таких заявок - они попадут сразу на распределение в обслуживающее подразделение.

Интерфейс инцидента схож с запросом на услугу. Вся важная информация, включая статус, ответственного за услугу, время поступления, расположена на диаграмме переходов.

Также сразу после того, как инцидент был отправлен инициатором в обработку начинает считаться время, которое было потрачено на его распределение и устранение. При совместном использовании плагинов Service Desk и KPI это время можно использовать в расчете мотивации сотрудников, например отдела технической поддержки.

Инцидент в Redmine (RM+), плагин Service Desk

2. Информирование

Своевременное информирование является одним из ключевых факторов эффективной работы с инцидентами. Плагин всегда предоставлял обширную систему уведомлений, которые позволяют решать практически любые задачи.

Новая кнопка «Информировать» позволяет сотрудникам первой и второй линий поддержки и исполнителю отправлять уведомления по различным каналам связи.

Информирование о ходе решения инцидента в Redmine (RM+), плагин Service Desk

Все отправленные уведомления логируются.

Логирование отправки уведомлений в Redmine (RM+), плагин Service Desk

Также бывает нужным провести оперативное информирование сотрудников, не связанное с каким-либо конкретным инцидентом. Для таких случаев предусмотрен отдельный сервис, с помощью которого можно отправлять уведомления в любое время.

Информирование по электронной почте, SMS, Desktop в Redmine (RM+), плагин Service Desk, Redmine Sender

3. Каталог услуг

Каталог представляет собой перечень всех услуг, доступных на текущий момент, с указанием для каждой из услуг основного назначения и ответственного сотрудника. Услуги в каталоге сгруппированы по департаментам. Для большего удобства создан поиск и фильтрация по месту предоставления, типу услуги, конфигурационной единице. 

Каталог доступен как при процессе создания заявки - так и при классификации и содержит исчерпывающую информацию о том, какие услуги предоставляет каждый из департаментов.

Каталог услуг в Redmine (RM+), плагин Service Desk

4. Матрица срочность-влияние для определения приоритета

Практика показывает, что одной из насущных проблем является определение приоритета заявок, поступающих в обслуживающее подразделение. Как определить, устранение какого из инцидентов приоритетнее? Или какую услугу нужно предоставить сейчас, а какую отодвинуть в очередь, если отдел перегружен? Ответы на эти вопросы поможет решить использование матрицы срочность - влияние.

При использовании матрицы само значение приоритета вычисляется исходя из значений двух «переменных» - Срочности(Urgency) и Влияния(Impact). Под влиянием можно понимать влияние инцидента или запроса на услугу на бизнес-процессы. Например, выход из строя компьютера у главного бухгалтера и у секретаря это не одно и то же.

Под срочностью понимается то, насколько быстро бизнесу необходимо решение. Например, инцидент «Вышел компьютер из строя» более срочный, чем инцидент «Вышел из строя компьютер, сотрудник будет в отпуске следующие три дня», хотя они имеют одинаковое Влияние.

Для инцидентов и запросов услуг вы сможете задать две разные матрицы. 

Настраиваемые приоритеты и матрица срочность - влияние для определения приоритета в Redmine (RM+), плагин Service Desk

Определив Влияние и Срочность, на пересечении мы находим значение приоритета.

В новой версии плагина приоритеты стали более гибкими: теперь вы сами сможете создавать их и удалять лишние, а также задавать цвет приоритета и время на решение запроса с данным приоритетом. 

Гибкая настройка приоритетов в Redmine (RM+), плагин Service DeskСрочности присваиваются услугам, которые предоставляют различные обслуживающие подразделения компании.

Определение срочности услуги в Redmine (RM+), плагин Service DeskТеперь при классификации заявки сотруднику обслуживающей группы останется определить влияние, которое она оказывает на бизнес-процессы. Как только влияние определено - автоматически определяется приоритет заявки и время, отведенное на ее решение.

5. Скрипты определения влияния

Для того чтобы определить влияние инцидента или запроса на услугу сотруднику обслуживающей группы зачастую необходимо вникать во множество тонкостей, которые обычно известны только сотрудникам второй линии. Решить эту проблему позволит составление скриптов для определения влияния. Как это работает?

Например, один из отделов департамента ИТ занимается разработкой ПО.  Сотрудники отдела имеют представление о том, какие поломки должны быть устранены срочно, а какие не затрагивают важных бизнес-процессов. Для того чтобы сотрудники технической поддержки правильно определяли приоритеты заявок без привлечения второй линии (сотрудников отдела разработки) необходимо либо постоянно обучать первую линию поддержки (что достаточно трудо- и времяемко) или использовать скрипты определения влияния.

Скрипт представляет собой краткий список уточняющих вопросов, ответ на которые определит влияние.

Настройка скрипта определения влияния услуги в Redmine (RM+), плагин Service DeskСотрудник первой линии поддержки при классификации инцидента или запроса на услугу пройдя скрипт сможет быстро определить Влияние, а соответственно и приоритет заявки. К каждому из пунктов скрипта можно прикрепить инструкцию, описывающую проблему подробнее.

Скрипт определения влияния для определения приоритета в Redmine (RM+), плагин Service Desk

6. SLA - нормы

Когда влияние и приоритет заявки определен, возникает вопрос, какое количество времени понадобиться на ее выполнение.

Одним из методов регулирования времени выполнения запросов на услуги и устранения инцидентов является использование SLA- норм. Нормы определяют, какое количество времени можно потратить на предоставление услуги или решение инцидента. Для каждой услуги в зависимости от приоритета вы сможете задать свою норму.

 SLA -нормы для запросов услуг и инцидентов в Redmine (RM+), плагин Service Desk 

 

Не обязательно вносить нормы для всех услуг и приоритетов. Если норма не задана - на странице заявки будет отображаться стандартный отчет времени устранения. Если норма задана - отчет времени будет изображен в виде временной шкалы. Вы сможете увидеть, сколько времени уже потрачено и сколько осталось.

 

Отсчет времени выполнения запроса на услугу по норме SLA в Redmine (RM+), плагин Service Desk

 

Вы сможете отфильтровать заявки по времени, потраченному на выполнение и по тому времени, которое осталось для выполнения без превышения нормы. С помощью этих фильтров можно настроить очередь запросов для линий поддержки таким образом, чтобы наиболее срочные вопросы решались в первую очередь.

 7. Ресурсно-сервисные модели

Естественно, что различные услуги внутри компании связаны - например, бесперебойная работа интернета обеспечивает доступ к веб-приложениям.  Однако, не все связи так очевидны. Поломка одного из ресурсов компании может привести к неожиданной остановке бизнес-процесса, на первый взгляд с ним не связанного. 

Для того чтобы такие зависимости между сервисами и ресурсами компании были прозрачны и понятны, используется ресурсно-сервисная модель. Модель показывает состав и взаимосвязи конфигурационных единиц (ресурсов, таких как сервера и т.д.), которые совместно обеспечивают предоставление сервисов. Конфигурационные единицы часто связаны между собой: работа одних может зависеть от других и наоборот.

Новая версия плагина Service Desk позволяет строить такие модели, определяющие связи между конфигурационными единицами и услугами. 

Для каждой конфигурационной единицы в системе может быть свой менеджер (или несколько), а также определены связи с другими единицами. Выход из строя одной из единиц может приводить как к полному отключению зависимой единицы, так и к частичной ее работоспособности. 

Конфигурационные единицы в Redmine (RM+), плагин Service Desk

Доступ к списку конфигурационных единиц есть у их менеджеров, а также дается по специальному праву.

Список конфигурационных единиц в Redmine (RM+), плагин Service Desk

Предоставление услуг также может зависеть от конфигурационных единиц. Если один из ресурсов вышел из строя, менеджер конфигурационной единицы меняет его статус на «Вышел из строя». Теперь, если любой из пользователей начнет создание инцидента с услугой, связанной с вышедшей из строя конфигурационной единицей он получит информационное предупреждение. Также предупреждение получат и сотрудники первой линии поддержки при классификации инцидента.

Выход из строя конфигурационной единицы в Redmine (RM+), плагин Service DeskЭто существенно помогает избежать потери времени для выяснения причин поломок и помогает большей слаженности работы отделов.

При классификации инцидентов доступна для просмотра ресурсно-сервисная модель, на которой отображены все конфигурационные единицы, связанные с услугой и поломки, если они есть.

 8. Внутренние услуги

Существуют услуги, которыми пользуются только сотрудники внутри департамента. Например, услуга «Занести контрагента в систему» интересна только сотрудникам департамента финансов. Для того чтобы такие услуги не смущали остальных пользователей, установите галочку в поле «Внутренняя услуга» при редактировании услуги. Инциденты и Запросы услуг с такой услугой смогут создавать только сотрудники внутри департамента, в котором создана услуга.

Также вы сможете отфильтровать в Каталоге только внутренние услуги.

9. Прием заявок по электронной почте

Теперь плагин Service Desk дает возможность принимать заявки посредством электронной почты. Вы сможете обрабатывать входящие письма сразу с нескольких ящиков.

На основе электронного письма в системе создается заявка, тема и описание которой заполняются соответствующими данными из письма. Все вложенные файлы также прикрепляются. Инициатор заявки определяется автоматически, по электронному адресу отправителя. Если пользователя с таким e-mail адресом не существует в системе плагин создаст его автоматически при обработке письма.

Контакты из копии добавляются в заявку наблюдателями. 

Общение по обращению может вестись прямо в заявке - если при комментировании флаг «Отправить сообщение инициатору» установлен, после сохранения текст комментария и вложенные файлы будут отправлены инициатору по электронной почте. 

Ответ на обращение по электронно почте в Redmine (RM+), плагин Service Desk

В свою очередь, ответ инициатора будет создан в виде комментария.

Usability — плагин для Redmine, позволяющий повысить удобство использования

Заметная ссылка

Для того, чтобы привлекать внимание пользователей к каким-либо новостям, новым проектам и другой информации вы сможете создавать заметную ссылку, которая будет отображаться в правом верхнем углу экрана у всех пользователей системы.

Заметная ссылка в Redmine (RM+), плагин Usability

Реализована возможность задавать цвет ссылки и иконку. 

 

Исправлены ошибки

  • Extra Queries: Восстановлена работа фильтров по полям типа Дата.
  • Clear Plan: Исправлена ошибка демиграции.
  • Luxury buttons: Не открывалось модальное окно создания кнопки при переносе пункта Создать в выпадающее меню.
  • И другие.

Label_tags RM+, Service Desk. ITSM, SLA-нормы, инцидент, ресурсно-сервисная модель