Что нового будет в плагине Service Desk. ITSM-подход. Новый интерфейс заявок и задач.

Сегодняшняя статья посвящена нашему плагину для системы управления задачами Redmine - Service Desk. Плагин Service Desk автоматизирует процессы запроса услуг и корпоративное общение внутри компании.  Проще говоря, одна из основных функций плагина – это автоматизация ITSM-процесса запроса услуг (Request Fulfilment) в Redmine.  Но в отличие от стандартных ITSM практик, наш плагин может использоваться не только  для IT-департамента, но и для всей компании (плагин Service Desk позволяет заводить обслуживающие подразделения в любых департаментах и отделах)

С недавних пор было принято решение об автоматизации внутри плагина Service Desk еще одного ITSM-процесса – процесса обработки инцидентов (Incident management) со всеми вытекающими последствиями:

Автоматизация SLA-норм, учет этих норм в мотивации сотрудников через плагин KPI и т.д.

Первым изменением, связанным с автоматизацией процесса обработки инцидентов внутри плагина, стало изменение интерфейса (Внесение SLA-метрик требовало переработки интерфейса). Мы вложили в новый интерфейс следующие принципы:

Интерфейс должен помогать пользователю понять, какие основные стадии должна пройти заявка (или инцидент)

Для этого мы внедрили диаграмму переходов в интерфейс самой заявки. На диаграмме показываются все основные статусы, которые должна пройти заявка. Активный статус подсвечивается зеленым цветом.

Также на диаграмме отображаются основные стадии, которые проживает заявка или инцидент:

• инициация,
• исполнение,
• закрытие.

При наведении на любую кнопку, статус, в который перейдёт заявка в случае нажатия на данную кнопку, анимируется, давая пользователю понять на какую стадию он переведет заявку или инцидент.

Интерфейс должен помогать пользователю понять, что значит определенное  поле заявки(инцидента) и в какой момент оно заполняется

В старом интерфейсе позиция полей заявки (инцидента) выбиралась хаотично. В новом интерфейсе все поля логически связаны со статусом заявки.

Т.е. если поле заполнялось при переходе заявки в статус или при выходе заявки из статуса, то оно связывается с данным статусом и отображается под ним. Например, «Оператор» будет отображаться под статусом «Распределение», давая понять пользователю, что данное поле заполняется на стадии распределения заявки. 

Все эти принципы уменьшают входной порог для работы в системе. Надеемся, что вам понравится новый интерфейс. Читайте наши статьи о будущих изменениях в плагине Service Desk.